围绕长春2027第33届世界大学生冬季运动会（以下简称“大冬会”）期间保障需求，坚持标准化、规范化、精细化、国际化原则，不断优化和完善长春市重点国家A级旅游景区服务体系，全面规范服务设施、入园查验、游客引导、咨询讲解、安全保障等环节，进一步提升国内外游客满意度，高标准完成大冬会期间各项接待及服务工作。

二、接待标准

（一）服务设施方面

1.游客中心位置合理、标识醒目，提供咨询引导、票务办理、行李寄存、投诉受理、外语服务、母婴照料、急救药箱等一站式服务功能。同时，配备触摸屏、视频播放、多语种智能导览终端等智能服务设施。

2.景区入口及核心游览区实现无障碍通行，无障碍设施及标识符合规范要求。停车场标志规范、导向系统完善。高峰时段增设临时通道或安排专人疏导，防止人员聚集拥堵。

3.旅游厕所布局合理、男女厕位比例合理，配备残障人士厕位及家庭卫生间，冬季做好防冻保暖、热水供应。

4.垃圾箱分类设置、外观整洁、数量充足，日产日清，卫生责任到人、制度健全。

5.景区内标识标牌实现中、英双语全覆盖，重要节点视条件补充常用多语种提示；冰雪区域增设防寒、防滑、冰面危险等专项警示标识。

（二）人员服务方面

1.全员统一着装、佩戴工牌，仪容整洁大方，精神饱满，展现专业服务形象。

2.全员落实标准化服务礼仪，规范使用文明服务用语，做到来有迎声、问有答声、走有送声。涉外服务岗位按需配备外语服务人员或智能翻译设备，建立小语种应急支援联络机制。售票、检票、咨询等一线岗位熟练掌握双语（中英）基础接待用语及大冬会相关表达。

3.导游（讲解员）持证上岗，熟练掌握大冬会期间城市文旅信息、长春冰雪旅游资源、城市概况及文明旅游要求，讲解内容专业翔实，针对境外游客、老年游客、青少年游客等不同游客群体灵活调整讲解风格。

4.严守从业纪律，尊重游客宗教信仰与风俗习惯，不得诱导购物、捆绑消费，耐心准确解答游客咨询。

5.开展大冬会志愿者岗前培训，明确岗位职责，做好与景区正式工作人员协同配合。

（三）安全保障方面

1.做好游客入园前安全告知，通过广播、电子屏、宣传折页等载体，明确冰雪出行防护、防寒防滑、设施使用规范、紧急疏散路线等安全提示。

2.全程落实安全巡查，滑雪区域、冰面区域、陡坡路段等高风险区域设立明显警示标志及物理隔离措施，配备专职安全员巡查值守。

3.配备医疗急救点，配置常用急救药品、防冻伤用品等急救设备，与周边医院建立应急联动机制，确保伤员转运通道畅通。

4.建立健全安全管理制度和突发事件应急预案，涵盖火灾、踩踏、设备故障、游客突发疾病、极端寒潮暴雪、冰面险情等情形。消防设施齐全有效，监控系统主要区域全覆盖，录像资料按规定保存备查。

5.建立与公安、交通、应急、卫健等部门的信息通报与联动处置机制，遇突发情况快速响应、妥善处置。

三、服务流程

（一）前期准备方面

1.制定大冬会期间专项接待方案和应急预案，明确各岗位职责与处置流程，完成设施设备改造焕新和安全验收。

2.开展全员分层分类培训，一线员工重点强化外语服务、礼宾接待、应急救护实操；后台员工重点强化安全巡查、设备运维、投诉首接响应。考核合格方可上岗，临时用工人员、志愿服务人员完成岗前应知应会培训，重点熟悉大冬会证件识别及基础外事纪律。

3.完成多语种标识标牌、智能导览系统更新升级，通过官方平台提前发布开放时间、客流限流、优惠措施等信息。

4.开放前完成设施设备安全巡检、环境卫生深度清扫、防滑防冻物资补充（防滑垫、融雪剂、应急照明设备等），做好冰雪游乐设施防冻检修。

（二）现场接待方面

1.严格执行预约、错峰、限流措施。入口区域推行高效验证系统，对持大冬会相关证件人员实行快速验证通行。高峰时段增派引导人员，协助游客快速完成入园流程，避免入口聚集。严格落实首问负责制，游客提出的诉求不得推诿拖延。

2.游客中心提供一站式综合服务。智能导览系统提供中、英等多语种自助讲解服务。对于外语游客，安排外语服务人员或提供便携式翻译设备。

3.游览过程中，导游（讲解员）全程做好讲解服务与安全提示。针对冰雪项目，主动提醒防寒保暖、运动防护，关注游客身体状态，发现冻伤、身体不适及时处置。

（三）服务保障方面

1.合理规划游览线路，避开高风险区域，设置充足的休息区并提供热水、暖贴等防寒用品。规范景区内餐饮、购物等服务行为，全面实行明码标价、诚信经营。

2.建立大冬会期间服务日志，每日汇总接待数据、问题情况、典型案例，为服务优化提供决策依据。

3.运营期间实施动态巡查，发现问题即查即改；当日运营结束后完成清场检查、设施维护、环境清理及台账记录。

（四）投诉处置与应急响应方面

1.建立实时游客反馈机制，通过问卷、小程序、投诉热线等多种渠道收集意见。设立24小时投诉受理专线，专人对接、耐心倾听，不推诿、不争执。实行“首问负责制”，确保投诉“即接即办、限时办结、全程留痕”，能现场解决的现场解决，无法现场解决的明确告知处置时限，并做好跟踪回访。涉及涉外人员的投诉处置，严格遵守外事处置相关工作要求。

2.遇有突发事件，立即启动应急预案，第一时间疏散人员、管控现场，安抚游客情绪，协调医疗、交通、公安等力量联动处置，全程跟进事态进展并上报处置情况。一般突发事件及时报送主管部门；重大突发事件事发后30分钟内电话报告，1小时内报送书面情况，不得迟报、漏报、瞒报。涉及涉外人员的投诉处置，严格遵守外事处置相关工作要求。

大冬会整体活动结束后，应系统梳理接待数据、服务情况、存在问题，形成专项总结报告。建立服务质量评估长效机制，针对暴露问题进行整改，形成制度成果和操作指南，推动景区服务接待水平持续提升。

编辑：吴蕾 复审：丁石磊 终审：孙宏宇