长春市市场监督管理局一级调研员 刘彤

　　

　　长春市文化广播电视和旅游局二级巡视员 袁继业

　　

　　长春市邮政管理局副局长 王耀武

　　

　　长春市消费者协会秘书处秘书长 王中建

　　随着消费市场环境持续优化，有力有效保护消费者合法权益成为越来越多人关注的热点。3月13日，长春市人民政府新闻办公室召开2024年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，邀请有关部门负责人介绍2023年消费者权益保护工作开展情况和2024年工作安排。

　　发布人：长春市市场监督管理局一级调研员 刘彤

　　2023年，市场监管局按照省、市工作部署，推进“十四五”市场监管规划落实，立足市场监管职能，持续强化消费者权益保护工作。

　　一、守牢消费市场安全底线。我市食品安全工作连续4年被省食安办考核评为A类。开展食品专项整治行动，排查风险隐患939个。开展餐饮服务单位环境卫生 “大扫除”行动，整改问题4229个。落实“一对一”监管责任要求，累计检查药品、医疗器械、化妆品经营和使用单位5.6万户次，整改违规行为347件。开展特种设备专项整治，推动解决214台“三无”住宅电梯安全隐患。

　　二、提升消费维权工作效能。开展放心消费创建工作，培育放心消费示范单位529家，认定命名食品生产领域市级放心工厂11家。12315平台接收各类信息共24.58万件，全部投诉举报信息第一时间接收、第一时间依法依规处理，为消费者挽回经济损失1914万余元。推进消费纠纷源头治理，在线消费纠纷解决企业增至1.18万户。成立市、区两级解决群众不满意事项办公室，解决群众不满意事项12613项。

　　三、营造公平有序市场秩序。开展雷霆、铁拳等专项行动，查办食品、质量、知识产权等领域案件939件。开展安全生产百日攻坚专项执法，查办案件557件。开展市场流通领域整治，立案查办“三品一特”违法案件1212件。推行包容审慎柔性执法，办理不予处罚、“首违不罚”等案件1928件，减免金额1893万余元。

　　2024年，市场监管局将继续立足工作职能，围绕提振消费信心、激发消费活力，全力保护消费者合法权益，重点做好以下工作：

　　一是突出抓好“三品一特一价”监管。在食品安全监管方面。加大对白酒、肉制品、食用植物油等重点食品的专项整治力度，对大型商场超市、风险等级较高的食品销售主体、农批市场、农村食品经营者的检查力度，对群体性聚餐、网络销量排名靠前餐饮单位的监管力度，确保群众“舌尖上的安全”。在药品安全监管方面。紧盯网络销售药品、医疗器械等焦点、风险点问题，开展集中治理。加强重点区域、重点环节、重点品种的督导检查，维护公众用药安全。在产品质量监管方面。加大对烟花爆竹、危险化学品、危险化学品包装物及容器、燃气具、电动自行车等产品质量监督抽查，严禁不合格产品流入市场。在特种设备安全监管方面。重点对机动车辆使用的车用气瓶进行整治，严把充装环节安全关。在价格监管方面。加强重点民生商品和大宗商品价格监管，严厉查处不按规定明码标价、乱涨价、虚假宣传等违法违规行为。

　　二是接续开展“三攻坚、一清理”行动。在整治销售过期食品方面。强化城乡接合部、农村等重点区域和小食杂店等重点场所的监督检查，引导经营者规范销售行为。在餐饮服务单位环境整洁方面。建立“一年三扫”保洁制度，每年春节、“五一”、“十一”定期开展厨房“大扫除”活动。与市政数局、联通公司合作，推动全市餐饮服务单位“互联网+明厨亮灶”全覆盖。在提升电梯维保满意度方面。加强住宅电梯维保信息公示，及时调查处置市民反映的电梯安全问题。在食品经营类行政许可清理方面。筛选、“清洗”存量数据，建立拟清理数据库，优化注销流程，为申请人主动注销提供便利。

　　三是推动构建投诉举报协同处理机制。坚持以消费者为中心，畅通消费维权渠道，按照“一个口进、一个口出”原则，将省长信箱、市长信箱、12345市长公开电话、12315投诉举报热线、互联网平台等各类涉及市场监管职责的投诉举报及诉求信息，指定部门统一管理，优化维权流程，提高维权效能。强化落实经营者消费维权主体责任，大力发展在线消费纠纷解决企业（ODR企业），在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台实现经营者与消费者的沟通互动，在线处理投诉、解决纠纷，发挥企业自身优势，为消费者提供更加有效、便捷的维权服务。以《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》为依据，积极开展消费投诉信息公示工作，完善消费领域信用体系。

　　四是推进放心消费创建提质增效。依托市消费者权益保护工作部门联席会议制度，加大培育放心消费示范单位，年底前，全市新增200家以上。加大宣传引导力度，督导相关经营主体制定完善线下无理由退货和先行赔付制度，并严格履约践诺。

　　发布人：长春市文化广播电视和旅游局二级巡视员 袁继业

　　2023年，市文广旅局一手抓发展，一手抓监管，统筹推动规范化体系建设，在文旅行业全力“保安全、促发展、惠民生”，激发消费活力，人民群众文旅消费获得感持续增强。

　　一是营造公平公正的营商环境。突出做好12345、局长信箱等各类投诉件的受理和处理。2023年，处理各类投诉件900余件。其中经行政调解处理216件、旅游纠纷人民调解委员会处理72件，为旅游者挽回经济损失54万余元。面对今年冰雪季的火爆，“长春文旅”新媒体各平台安排专人对评论区网友咨询、留言、私信等进行热情、及时回复，部分信息当日发现当日办结。有效提升“长春文旅”政务新媒体宣传公信力、文旅形象影响力和正面舆论引导力。

　　二是强化服务质量水平提升。在全市范围内开展“全省旅游服务质量提升月”活动，利用“诚信旅游宣传月”、“3.15”消费者权益保护日、“5.19”全国旅游日等活动开展文明旅游、诚信旅游宣传，促进服务质量水平提升。依托长春文旅官方新媒体矩阵及其他媒体资源开展安全生产宣传，制作宣传片8部，覆盖LED大屏幕491块，累计播放宣传片7723次。广泛开展“以案释法”系列普法宣传活动。2023年开展“以案释法”普法宣传10场，参加企业940家。

　　三是加大文旅市场监管力度。为维护我市文旅行业市场秩序，共检查各类文旅场所1443家，办理案件30件，罚没款项72.65万元。同时，在全市范围内开展剧本娱乐行业、无证经营歌舞娱乐场所专项整治行动，查处违规经营剧本娱乐场所3家；取缔无证歌舞娱乐场所5家、责令停业7家。2023年，在艺术类校外培训机构监管方面，加强了校外培训预收费和非学科校外艺考培训机构监管力度，防止出现“退费难”“卷钱跑路”和“体外循环”，躲避资金监管等情况发生。

　　2024年重点工作

　　一是实施文旅品牌提升行动。用足用好四季文旅资源，构建“两极带四季，四季皆不同”节事集成，推动文旅产业提质扩容，让群众“动”起来、市场“热”起来。

　　二是实施服务保障提升行动。进一步落实“双随机、一公开”监管工作，突出做好12345、局长信箱等各类投诉件的受理和处理。强化文旅市场及艺术类校外培训机构日常监管和执法力度，保障文旅市场平稳有序运行。

　　三是实施安全生产提升行动。以“白山松水安全行”“中国旅游日”“送演出下基层”等活动为载体，推进安全防护、防灾减灾教育“五进”活动，进一步加强文旅场所安全生产检查力度，消除安全生产隐患。

　　四是建立长效执法协作联动机制。强化经营主体责任，督促经营主体在安全生产、诚信经营等方面加强自我监督、履行法定义务。强化政府协同监管，建立健全跨部门、跨区域执法联动响应和协作机制，实现各层级的信息共享，执法工作无缝衔接。

　　五是开展常态化普法宣传活动。关注焦点问题，结合案情进行释法说理。通过举办法治讲座、法律咨询等方式宣讲典型案例，继续推动法治宣传教育走到群众身边、走进群众生活，将普法宣传贯穿到法律服务工作的各环节和全过程。

　　发布人：长春市邮政管理局副局长 王耀武

　　一直以来，长春市邮政管理局始终坚持“人民邮政为人民”的初心使命，在引导行业高质量发展同时，注重维护消费者合法权益，为广大消费者创造优质的寄递服务环境，使广大消费者可以放心用邮、安心用邮、舒心用邮。

　　2023年总体情况

　　2023年，全市共寄出快件4.19亿件、投递快件9.22亿件，年人均使用频次超过46件。主要采取以下措施保障消费者合法权益 ：  

　　一是畅通行业申诉渠道。拓宽服务质量问题申诉渠道，将96118、12345、12305热线，局长信箱，局长公开电话等全部纳入申诉办理范围，有效解决申诉渠道不畅问题。全年共处理邮政业消费者申诉6662件、咨询1700件。建立健全用户申诉处理机制，加强对申诉处理人员业务培训，采取“首接负责制”，统筹解决同一申诉多渠道转办问题，实现“受理转办、协调解决、答复办结”全流程有效衔接。

　　二是整顿快递市场秩序。重点整治企业未经许可经营、野蛮分拣、违规收费等违法行为，全年出检1263人次，检查企业595家，行政立案46起，切实维护广大消费者的合法权益。组织放心消费示范门店创建活动，新增市级放心消费门店20家、省级放心消费门店3家。

　　三是开展信息安全治理。联合公安、网信等部门落实《寄递服务用户个人信息安全管理规定》，开展网络和数据安全监督检查。广泛推广隐私面单应用，强化整治“刷单”等侵害消费者权益行为，实现快递企业总部对用户信息安全统一管理。处置1起总部快递企业木马病毒感染突发事件，化解网络安全风险。

　　四是打造绿色用邮环境。组织开展“邮来已久、绿动未来，限塑减塑、绿色快递”主题宣传活动，引导企业提高可循环和标准化包装应用。落实绿色发展“9218”工程，全年实现使用可循环包装的邮件快件807.46万件，回收复用瓦楞纸箱557.12万个，为用户打造绿色、健康的用邮环境。

　　2024年工作安排

　　2024年，长春市邮政管理局将围绕“三提升”开展工作，为消费者营造良好的寄递环境，保障消费者合法权益，激发消费者消费活力。  

　　一是提升行业服务质量。扎实开展服务质量“三治”专项行动，集中纠治农村快递服务违规收费、虚假签收、投诉处理不规范等问题。编制《长春市邮政业申诉标准化处置流程》，采取增加工作人员数量、按季度开展业务培训等方式，提高申诉处理水平。

　　二是提升行业服务能力。大力开展城区快递网点标准化建设，对全市216家快递许可企业建立网点标准化档案，提升综合业务处理能力。持续推进“快递进村”工程，在主要品牌快递企业已实现乡镇设点基础上，大幅提高建制村快递服务站建站比例，全力满足广大农村消费者用邮需求。

　　三是提升行政执法效能。加强与公安、国家安全、市场监管等相关部门协作配合，形成合力。做好快递市场“双随机”抽查工作，开展品牌快递合规经营负激励监管行动，严肃查处无证经营快递业务、违反快递服务质量标准等行为，规范快递市场秩序。加大对野蛮分拣造成快件损毁、不按址投递、倒卖用户信息等严重侵害消费者权益行为的查处力度，切实保障消费者合法权益。

　　发布人：长春市消费者协会秘书处秘书长 王中建

　　2023年长春市消费者协会紧扣“提振消费信心”消费维权年主题深入开展各项工作，市区两级消协组织共受理消费者投诉11442件，办结率100%，投诉解决率87.51%，为消费者挽回经济损失415.52万元。多形式深化“3.15”国际消费者权益日活动。联合市市监局、各区消协广泛开展3.15主题宣传活动，多种载体宣传维权形式、维权途径和维权案例，提升维权意识；联合长春交通之声开展“3.15消费者权益保护日”做客直播间活动，在线回应百姓感兴趣的消费维权话题。多渠道深耕消费教育活动。组织市区两级消协联动，开展五进宣传、普法系列活动，并通过微信公众号和大众新闻媒介广泛发布消费提示、警示信息，营造科学消费、理性消费的社会环境。多角度开展消费体察活动。通过到大型商超和企业进行消费体察，敦促商家及时整改收款时“四舍五入”、商品与价签摆放错位、需冷藏食品未按规定温度保存、散装食品无标识等问题，为消费者打造舒心安全的购物环境。多手段发挥社会监督职责。2023年，长春市消协开展了“公共服务线上满意度调查”和“跨省旅游消费调查”两项消费调查，通过数据分析，总结问题，引导相关行业提升商品和服务质量；针对黄金首饰类消费投诉集中的情况，约谈了8家问题企业，通过法规宣传、教育引导、告诫说理等形式督促商家诚信经营，提升消费者满意度。多平台畅通维权通道。探索建立社区消费维权服务站，截至2023年底，全市已在社区建成“消费维权服务站”3个，拟于今年在全市逐步铺开。

　　2024年，长春市消协将围绕“激发消费活力”这一年主题积极开展各项工作。营造良好消费环境，帮助消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

　　一是强化投诉工作机制建设。一方面将进一步完善受理投诉、支持起诉等相关规则，强化投诉分流与协同处置机制，提升消费者投诉便利度与和解率；另一方面推进消费投诉信息公示工作，加强投诉数据分类研究，组织开展投诉公示工作经验交流，发挥投诉公示的信用导向作用。消费者如有投诉需求可拨打市消协投诉热线88588315，之后市消协会将各区消协投诉电话也公示给大家，方便消费者进行维权。

　　二是提升商品和服务社会监督。组建消费维权志愿者队伍，并将队伍中的律师、教师等具有专业知识、技术特长的志愿者筛选出来，组建专家团队，针对消费者反映强烈的消费堵点、痛点问题，开展消费者满意度调查、消费体验、消费评议等活动，向有关部门反映问题、提出建议，加强商品和服务的社会监督，协同共治优化消费环境。

　　三是开展重点领域、重点商品比较试验。市消协将围绕消费者关心的重点领域、重点商品继续开展商品比较试验，以满足消费者多样化、个性化的信息需求。

　　四是推进消费引导，释放消费潜能。组织信誉度好，消费者认可的特色品牌进社区活动，倡导经营者推出高品质优惠举措，积极营造放心暖心消费环境，使百姓更便捷地乐享高品质消费。

　　五是深化消费宣传教育引导工作。协同各方力量广泛开展消费教育宣传活动，加大新闻宣传力度，提升消协微信公众号建设，凝聚社会共识，增强消费信心，激发消费活力，引导消费者科学、理性、文明、健康消费。

　　答记者问

　　问：今年，在推进消费投诉信息公示工作方面，市市场监管局将采取哪些措施？

　　【市市场监督管理局一级调研员 刘彤】答：开展消费投诉信息公示工作，对于减少消费领域信息不对称，完善消费领域信用体系，引导经营者进一步落实消费维权主体责任，提升商品和服务质量具有重要作用。

　　今年，市市场监管局将积极落实总局工作要求，在省市场监管厅的指导下，主要采取以下措施推进此项工作：

　　一是发挥公示网站作用。通过多种形式让消费者知晓信息公示网站，该网站为消费者“一键获取”消费投诉信息提供了便捷途径。

　　二是拓宽信息公示渠道。联系大型商业综合体，利用LED大屏幕、广告机等媒介定期发布公示信息，扩大社会知晓度和影响力。

　　三是发挥公示工作效能。加强对投诉数据的分析利用，有针对性破解投诉热点问题。通过末端投诉公示效果，倒逼投诉处理质量提升，强化经营者主体责任意识，进而预防和减少消费纠纷。

　　问：游客在到长春旅游时，如果在食、住、行、游、购、娱等环节发生纠纷或不愉快时，有哪些渠道可以进行维权咨询？

　　【市文化广播电视和旅游局二级巡视员 袁继业】答：长春市文广旅局历来高度重视旅游者合法权益保护工作。建立健全了完善的投诉处理和追责制度，指派专人受理、专人负责处理旅游投诉举报工作。在长春旅游发生纠纷或不愉快时，可以采取以下方式进行维权和留言，长春市文广旅局会第一时间进行处理。

　　一是登录国务院互联网+督查平台，点击“我要留言”进行留言；

　　二是登录人民网领导留言板，选择长春市进行留言；

　　三是登录文化和旅游部全国文化和旅游市场网上举报投诉处理平台进行投诉；

　　四是拨打长春市政务服务便民热线0431－12345进行投诉举报；

　　五是登录长春市文化广播电视和旅游局官网，进入局长信箱进行留言；

　　六是登录“长春文旅”公众号，点击旅游投诉进行举报或留言。

　　问：快递行业作为需精确收集用户信息的行业，邮政管理部门是如何保障消费者信息安全的？

　　【市邮政管理局副局长 王耀武】答：强化个人信息保护，全力构筑个人信息安全防护墙，是邮政管理部门始终坚持的一项重要工作。快递行业法律法规明确规定：经营快递业务的企业不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息；同时也对快递企业收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开用户个人信息作出严格规定。在最重要的个人信息使用环节，邮政管理部门采取的措施是推广使用隐私运单。通过技术优化，将快件运单中个人姓名、电话号码关键部位用“*”加以隐藏，从而避免通过快递运单造成个人信息的直接泄露。在全行业的努力下，目前从我市寄出的快递包裹上，隐私运单已经做到了“应用尽用”。

　　问：今年的消费维权年主题是什么？围绕这一主题，长春市消协今年将有哪些活动安排？

　　【市消费者协会秘书处秘书长 王中建】答：2024年中消协确定的消费维权年主题是“激发消费活力”，提出了要优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

　　围绕这一主题，长春市消协将在去年建立的3个社区维权站基础上，进一步增加进驻社区的维权站数量，更好地保证老百姓就近维权，免其后顾之忧，让消费者敢消费；会继续开展消费调查和比较实验，通过数据分析和信息发布，帮助消费者科学、理性消费，引导企业提升商品和服务质量，打造安全舒适的消费环境，让消费者愿消费；还将组织以“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”为特色的品牌进社区活动，倡导经营者推出高于平时、让消费者有明显获得感的举措，积极营造放心暖心消费环境，使百姓乐享高品质消费。

　　◆素材来源：长春文旅综合整理，部分素材来自长春市人民政府新闻办公室、长春发布，版权归原作者所有，如有版权问题，请联系我们。转载本文请注明“长春文旅”。